5 классических сценариев эскалации
25 Авг 2017
Никому не нравится доводить проблемы до уровня куратора проекта или Проектного комитета. Для многих проектных менеджеров это равносильно признанию собственного бессилия и потере репутации. Потому они скорее будут биться с проблемой в одиночку, нежели попросят о помощи. Когда же они всё-таки обращаются за помощью «наверх» — часто бывает, что время уже упущено.
Так как же понять, когда обратиться к эскалации? Есть пять типовых сценариев.
Вы не знаете ключевых заинтересованных лиц
Менеджер проекта не принимает стратегические решения по проекту. Да, он может «играть» с бюджетом, выделяя больше средств на тестирование и меньше на оборудование. Но руководитель проекта не выбирает, какие продукты создавать в рамках проекта, нужны ли они организации.
Если никто в вашем окружении не знает, за кем последнее слово по дизайну, кто определяет функционал продукта, кто разрабатывает стратегию продвижения продукта — это сигнал для эскалации. Без ответов на эти вопросы у вас возникнут проблемы при сдаче результатов проекта.
Когда вы эскалируете проблему до уровня куратора, отдавайте отчет в том, что возможно он и есть тот человек, который является «ключом» к решению вашей проблемы.
Что может куратор: Куратор проекта должен обеспечить вам канал связи по проекту с ключевыми заинтересованными лицами, используя свои связи и влияние.
У вас нет сплоченной команды
Трудно руководить проектом, когда вместо команды единомышленников у вас разобщенная группа сотрудников из разных отделов.
Если вы перепробовали различные методы укрепления команды – регулярные групповые встречи, семинары, мотивационные мероприятия, тимбилдинги, разрешение конфликтов – и ничто не помогло создать сплоченную команду, тогда проблему стоит эскалировать.
Что может куратор: От вашего куратора может потребоваться «карт-бланш» на переформирование команды и связанные с этим расходы времени и денег. В переговорах с куратором у вас должна быть чёткая позиция с обоснованием жестких мер.
Вы не контролируете изменения
Как профессиональный менеджер проекта, вы наверняка контролируете процесс внесения изменений и не даёте содержанию проекта расползаться за установленные границы. Но иногда влиятельное лицо в организации говорит: «Мне все равно, просто сделай это». Вас могут попросить отдать часть бюджета, сократить сроки или поделиться частью команды.
Таким людям сложно сказать «нет». Это может быть не только топ-менеджер организации, но и важный клиент.
Если вы не можете «просто сделать это» в рамках существующих возможностей, времени, бюджета и качества, то вам нужна помощь.
Что может куратор: Куратор проекта должен сам быть влиятельным лицом. Его роль в решении возникшей проблемы – провести переговоры с инициатором изменений и вернуть попытки изменений в управляемое русло, как это предусмотрено в проектной методологии или плане управления проектом.
Вы не в силах оправдать ожидания
Сценарий похож на предыдущий: иногда вы можете столкнуться с заинтересованным лицом, которое пытается выжать из команды проекта максимум возможного.
Например, в проект вносятся небольшие правки, которые сами по себе не представляют угрозы. Но просьбы поступают часто и регулярно. Желание заинтересованных лиц можно и нужно учитывать, ведь ваша задача – создать ценность.
Но такие запросы небольших изменений стоят денег, требуют времени и усилий. Пользуясь тем, что правки сами по себе небольшие, заказчики сильно занижают свою оценку стоимости запрошенных изменений. Так они подталкивают команду к работе на пределе своих возможностей, что может привести к эффекту выгорания и провалу проекта.
Перед эскалацией убедитесь, что вы уже объясняли заинтересованным сторонам, почему нельзя завершить проект быстрее, и объясните, что было сделано для сокращения потерь времени и экономии денег. Возможно, источник проблемы в недостаточной информированности заинтересованных сторон о том, какая продуктивность у вашей команды.
Что может куратор: по аналогии с предыдущим сценарием, куратор должен провести переговоры с заинтересованным лицом. Вместе с ним и заказчиком выработайте общее понимание возможностей вашей команды.
Вас втягивают в политические игры
Политика свойственна организациям. Сплетни, демонстрация влияния и конфликты интересов могут серьезно повлиять на проект.
Иногда возникающие проблемы можно решить разговором с оппонентом, сосредоточив внимание на поиске общих интересов. В случае же серьезных разногласий или когда против вас выступает кто-то из менеджеров высшего звена, в ход идет эскалация.
Что может куратор: При правильной организации проектной деятельности, куратор проекта должен быть сам влиятельным лицом с опытом политической борьбы. Привлекайте куратора для защиты проекта от «огня», чтобы он выступил в роли защитника проекта.
Заключение
В проектах всегда есть проблемы, и это нормально. Умение с ними справляться — гордость руководителя проектов.
Когда не удается решить проблему самостоятельно, не стесняйтесь привлекать куратора проекта, если:
- Вы не знаете ключевых заинтересованных лиц, или вас не допускают до общения с ними;
- Вам не удается создать сплоченную команду, и проект страдает от низкой продуктивности;
- Вы не контролируете изменения, хотя процесс управления предусмотрен;
- Вы не силах оправдать завышенные ожидания влиятельных заинтересованных сторон;
- Вас втягивают в политические игры.
Не бойтесь. Менеджеры проектов иногда опасаются говорить о проблемах с куратором. Они думают, что показывают свою некомпетентность и перекладывают ответственность на других.
Как будет выглядеть эскалация в глазах куратора — зависит от подготовки менеджера проекта к разговору.
Куратор проекта не будет против, если вы попросите совета. Если нужна помощь расскажите, что вы сделали для решения проблемы и что, по вашему мнению, может быть следующим шагом, в чем видится непосредственное участие куратора.
Опирайтесь на конкретику. Используйте факты, когда описываете текущую ситуацию в проекте. Оцените последствия возникшей проблемы с точки зрения влияния на критерии успеха. Избегайте абстрактных оценок – «плохо», «ужасно» — сохраняйте спокойствие, и тогда общение с куратором принесет пользу проекту.
Смотрите также:
- Статья: Управление рисками: эскалация
- Статья: Риск-менеджмент: фреймворк VUCA-Prime
- Новость: ПРОЕКТНЫЕ СЕРВИСЫ запускают новый курс по Agile в сентябре
Перевод: Елизавета Дубовская, Артемий Анцупов