5 типов Заказчиков проектов и как с ними работать?

22 Мар 2016

5-types-of-project-sponsors

Заказчики проектов бывают всех форм и размеров: внешними и внутренними, вовлечёнными в процесс или нет, но с каждым видом Заказчиков нужно уметь работать. Сегодня мы рассмотрим 5 типов Заказчиков, с которыми многие из наших читателей сталкивались в своей практике управления проектами, и попытаемся понять, как же с ними работать.

«Неуверенные» Заказчики

Такие Заказчики постоянно вносят какие-то изменения в проект и предъявляют новые требования. И хорошо, если они используют для этого официальные пути управления изменениями. Но чаще всего они ограничиваются строчкой в электронном письме по совершенно другой теме или же тем, что упомянут об этом во время обеда. Особенно этим страдают внутренние клиенты. По их мнению, вы умеете читать их мысли и обладаете идеальной памятью, и пара слов в кофе-брейке ничем не хуже полноценной заявки на изменения.

Хуже. Гораздо хуже.

Для того, чтобы переломить ситуацию, нужно зафиксировать все их требования и изменения, проанализировать и показать Заказчику, как постоянно внесение такого количества изменений в проект влияет на его реализацию. В таком случае, даже если они будут продолжать настаивать на внесении всех этих изменений, вы хотя бы будете знать, как это повлияет на проект и, что гораздо важнее, Заказчик тоже будет это знать. А значит фактически одобрит не только изменения, но и то воздействие, которое изменение оказывает на проект. И тогда вам не придётся укладываться в базовый бюджет, который не учитывает всех принятых изменений.

«Занятые» Заказчики

Заказчики, не отвечающие на электронные письма. Заказчики, которые не перезванивают вам, а если перезванивают – то тогда, когда они точно знаю, что вы заняты и оставляют очень короткое сообщение. Они соглашаются на встречи, а затем переносят их снова и снова.

Они заняты, это понятно. Но они являются основными бенефициарами проекта. Несмотря на то, что такие Заказчики чаще всего встречаются во внутренних проектах, где Заказчик не платит за проект из собственного кармана, он всё равно заинтересован в реализации проекта. Даже самый занятой сотрудник способен организовать свою работу с командой проекта, было бы желание.

Недостаточная вовлеченность Заказчика и отсутствие его в момент, когда необходимо поставить подпись или принять важное решение о проекте серьёзно замедляет реализацию проекта. Подобное поведение может свести все усилия команды проекта на нет.

Чтобы решить эту проблему, необходимо донести до заказчика, в любой форме, на которую он чаще реагирует, стоимость каждой отсрочки. Как только ему станет понятно, что последствия его бездействия стоят ему дорого, необходимо выработать формат встреч, лучше в одно и то же время, иначе новых переносов не избежать.

Если же это не поможет, необходимо подключить к решению проблемы Куратора проекта, однако это подходит только для тех случаев, при которых это не одно и то же лицо. Также можно попробовать договориться с Заказчиком назначить контактное лицо для работ по проекту. Главное, чтобы это лицо имело выход на Заказчика и могло гарантировать принятие решения или подписание документов вовремя. Часть полномочий Заказчика могут быть даже делегированы.

Заказчики – Микроменеджеры

Такие Заказчики – полная противоположность «Занятым», однако влияют они на проект совершенно одинаково. А именно – замедляют его работу. Они требуют, чтобы каждое решение руководителя проекта проходило через них. Это такой вид Заказчиков, который является на каждое, даже небольшое, совещание проектной группы и не просто задаёт вопросы по теме, но и регулярно отклоняется от повестки. «Микроменеджеры» настаивают на том, что должны просматривать и одобрять каждый технический документ, несмотря на то, что не разбираются в вопросе.

К сожалению, путей решения этой проблемы не так много. Во-первых, можно попытаться объяснить Заказчику, в каких случаях его вклад приносит ценность проекту, а в каких – мешает. Также, озаботьтесь предоставлением ему настолько подробных отчётов, насколько это необходимо ему. Чаще всего это помогает снизить «интерес» Заказчика к проекту. И хотя составление отчёта тоже тяжёлая нагрузка на команду проекта, на первом этапе это лучше, чем постоянный микроменеджмент. Затем можно постепенно попробовать снижать объёмы требуемой информации.

Заказчики, которые не знают, чего хотят от проекта

Этот тип Заказчика немного похож на «Неуверенного», но с тем отличием, что его требования весьма неопределённы. Особенно в начале проекта, такой Заказчик создаёт множество проблем команде проекта. Именно в тот момент, когда команда пытается создать образ будущего продукта и перейти к планированию содержания, такой Заказчик путается в «показаниях», меняет их ежедневно и изъясняется пространными формулировками. И даже если удастся сформировать цели и видение проекта, то на осознание и согласование пути их достижения также может уйти очень много времени.

Для решения данной проблемы не обойтись без хорошего опытного бизнес-аналитика – специалиста в формировании бизнес-требований.  Также необходимо запланировать дополнительное время на этапы инициации и планирования проекта. Если имеется такая возможность – заложите в бюджет запас средств на тот случай, если придётся вносить серьёзные изменения проект вследствие неверно составленных требований и планов.

Отсутствие внятных требований ведёт к столь же неопределённым результатам. Донесите до Вашего Заказчика последствия его нерешительности и возможно процесс сдвинется с мёртвой точки.

«Нетерпеливые» Заказчики

Большинство заинтересованных сторон хотят скорейшего завершения проекта. Да и вы сами, наверняка, тоже этого хотите! Чем быстрее проект будет завершён, тем скорее он принесёт выгоды вам и ценность Заказчику.

Проблемы у вас, как руководителя проекта, начинаются тогда, когда Заказчик перестаёт понимать, сколько требуется времени на те или иные операции и процессы, или отказывается принимать ваши оценки. Например, Заказчик может потребовать сократить время тестирования продукта до одной недели, хотя, согласно последним 6 проектам, на тестирование нужно не меньше месяца.

Чтобы решить данную проблему, покажите Заказчику, каким образом вы делаете оценки – ознакомьте его с базами данных по аналогичным проектам, расчётами, прогнозами, а также с детальным расписанием. Важно быть честным с Заказчиком, но ещё важнее – с самим собой. Признайтесь себе, сколько дополнительного времени вы заложили в эти оценки? Обоснованы они или действительно завышены? Проведя совместную с Заказчиком оценку, вы, скорее всего, придёте к компромиссу.

Большинство Заказчиков привержены своему проекту и больше всего на свете хотят, чтобы он завершился успешно. Но на карьерном пути менеджера проекта, порой, встречаются заказчики, с которыми нелегко работать. В работе с ними вам понадобится всё ваше терпение, навыки коммуникации и много времени. Общение со своим Заказчиком и другими заинтересованными сторонами – лучший способ преодоления разногласий. И, хотя, это может занять больше времени, чем Вы ожидаете, результаты могут вас приятно удивить.

Смотрите также:

 

Источник: http://www.esi-intl.co.uk/blogs/pmoperspectives/index.php/5-types-of-project-customer-and-how-to-manage-them/


Замечания

  1. Станислав - Говорит: Март 22, 2016 at 2:56 пп

    Коллеги, опишите пожалуйста в следующей статье портрет идеального заказчика (если такие существуют).

    • Это перевод статьи… Чтобы написать оригинальную статью нужно больше времени, чем перевести… Но подумаем над запросом…

  2. Снизить микроменеджемен позволяет, регулярная поставка ценности заказчику? итерации с демонстарциями. Если вы на демо показываете то что ему нравится, то обычно он успокаивается.
    Есть, правда, клинические случаи, когда заказчик считает, что на демо вы всё ему показали классно именно благодаря ему. Тут сложно что-то посоветовать, но иногда может сработать предложить ему в качестве эксперимента 1 итерацию приходить к команде только на те совещания, куда его зовут и проверить в конце итерации стало хуже или лучше, в плане производительности и качества очередной поставки. Для этого вам конечно нужно собирать метрики производительности команды, что само по себе и так полезно делать 🙂

  3. Забавно, что с заказчиком «не знающим, что он хочет» и с «нетерпеливым» заказчиком также помогают итерации и демонстрации части готового функционала заказчику после каждой итерации.
    В первом случае вам не нужно особо детализировать требования, просто показывайте как можно раньше ему конечный результат по каждому требованию. Есть вероятность, что заказчик тут загонит вас в чреду непрерывных переделок, но нужно всегда отрезвлять его всегда показывая план, и как его переделки влияют на сроки и бюджет реализации, либо на сокращение скоупа.
    Во втором случае, как и в случае с микроменеджментом, заказчик через какое-то время успокаивается, видя, что вы не большими шагами но делаете то что ему нужно и он может даже это «пощупать»

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Rambler's Top100 Яндекс.Метрика Рейтинг@Mail.ru